Die Einwandbehandlung im Vertrieb und im Verkauf bei Verkaufsgesprächen gehört zweifellos zu dem wichtigsten Repertoire eines guten Verkäufers. Einwände sind dabei aufmerksame Fragen von denjenigen Kunden, die nicht zu allem „Ja und Amen“ sagen.

 

Was sind Einwände genau?

Einwände sind (mitunter kritische) Äußerungen des Gesprächspartners in einem Gespräch. Die Äußerungen erfolgen in der Regel aufgrund von:

  • Unterschiedlichen oder anderen Auffassungen der Gesprächspartner
  • Kommunikationsdefiziten in Form von Fehlinterpretationen, Wortwahl, Ausdruck
  • Vorbehalten (z. B. negative Presse, Kundenmeinungen, usw.)
  • Menschlichen Eigenschaften (siehe NLP Metaprogramme)

Für viele Verkäufer stellen Einwände von den Kunden ein großes Problem dar. Der Grund dafür ist ganz einfach, denn im Grunde stößt der Gesprächspartner dem Gegenüber vor den Kopf und das führt zur Erklärungsnot. Nicht alle Verkäufer sind darauf vorbereitet und kennen geeignete Techniken.

 

Wodurch entstehen Einwände?

Einwände können auf der Sachebene oder der Beziehungsebene entstehen. Die Sachebene meint hierbei, dass u. a.

  • Fakten,
  • taktische Gesprächsteuerung (Preisverhandlung),
  • moralische Bedenken und
  • fehlendes Fachwissen

zu den Fragen bzw. Einwänden führen. Die Beziehungsebene meint dagegen, dass der Gesprächspartner im Grundsatz nicht von dem Verkäufer überzeugt ist. Um aus diesem Grund möglichen Einwänden auf der Beziehungsebene zuvor zu kommen, beziehen sich viele Vertriebsprofis auf den sogenannten Beziehungsaufbau.

 

Welche Einwände treten häufig auf?

Es gibt eine Vielzahl von möglichen Einwänden. Das liegt zum einen daran, dass sich jeder Mensch sprachlich anders ausdrückt und zum anderen jeder Mensch unterschiedliche Einwände hat. Zu den häufigsten Einwänden gehören in aller Regel:

  • „Keine Zeit“
  • „Bereits gut versorgt“
  • „Keinen Bedarf“
  • „Kein Interesse“
  • „Erstmal Bedenkzeit“
  • „Zu teuer“

 

Wie kann man auf Einwände reagieren?

Gegenfrage – Ideal wenn Sie überhaupt keine Antwort parat haben, Sie die Frage nicht richtig verstanden haben oder die Frage des Gesprächspartners nicht wirklich relevant ist. Sie antworten einfach mit einer Gegenfrage.

Antizipation- bzw. Vorwegnahme – Sehr beliebt und sehr simple, da Sie bestimmte Einwände schon erwähnen, bevor der Gesprächspartner den Einwand nennen kann. Idealerweise wird der Einwand zusammen in Kombination mit einer möglichen Frage oder Aussage ausgesprochen. Weiterhin können an dieser Stelle Referenzen (dritte) genannt werden.

Bedingte-Zustimmung – In der Regel vor allem bei schlecht gelaunten Kunden durchaus sinnvoll (Beschwerden, Reklamationen, Negative Erfahrungen). Bei dieser Technik geben Sie dem Gesprächspartner im Grunde erst einmal Recht, und stellen danach eine Gegenfrage. Mit dieser Gegenfrage gehen Sie dabei gezielter auf das Problem bzw. die Problemlösung ein und der Gesprächspartner beruhigt sich und gewinnt Vertrauen.

Umformulierung Wünsche – Super effektiv und sehr sinnvoll. Diese Art der Technik beschreibt das Erkennen des hinter dem Einwand steckenden Wunsches. Das bedeutet, Sie formulieren den wohlmöglichen Wunsch bzw. das Interesse des Gesprächspartners und suggerieren ihm, dass er dies bei Ihnen bekommt.

Humor-Technik - Sehr schwierig, aber im Beziehungsaufbau auch sehr wirkungsvoll. Diese Technik beschreibt eine humorvolle Antwort, welche teilweise auch in einer rhetorischen Gegenfrage endet. Wenn beide Gesprächspartner lachen, hat`s funktioniert. Somit ist diese Technik nur bei Einwänden angebracht, die eher auf unsachlichen Fragen basieren und eben bei Menschen mit Humor.

 

Was sollten Sie beachten?

Es gibt einen Unterschied zwischen einem Einwand und einem Vorwand. Der Vorwand ist ähnlich dem Einwand, nur eben ein vorgeschobener Einwand und dementsprechend nicht die Wahrheit. Gründe hierfür sind zurückzuführen auf die Beziehungsebene oder aber auf die Entscheidungsgewalt des Gesprächspartners.

Da wir Menschen stets verschieden sind denken Sie bitte nicht, es gäbe den heiligen Gral und den perfekten Gesprächsverlauf. Vielmehr sollten sie die Techniken stets im Unternehmen schulen und einen Austausch gewährleisten.

 

Nützliche Quellen

Schauen Sie sich diese beiden Videos von zwei absoluten Sales-Profis einmal an und Sie werden einige Techniken wiedererkennen.

Allen Menschen die täglich im Telefonvertrieb zu tun haben empfehle ich darüber hinaus das Buch Heiß auf Kaltakquise! Es liest sich sehr gut und beinhaltet viele nützliche Praxisbeispiele.

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